Een uitleg over ITIL en de verschillende modules

Introductie ITIL

ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library. Het gaat hier om een referentiekader voor het inrichten van beheersprocessen binnen de ICT. In dit artikel geven wij u een uitleg over de verschillende modules binnen ITIL.

ITIL maakt gebruik van een groot aantal best practice oplossingen welke zijn samengesteld door ervaren IT managers, adviseurs, en (eind) gebruikers. Deze best practice oplossingen zijn vertaald naar een set richtlijnen waarin staat vermeld hoe een IT dienstverlener zijn processen gestructureerd, en op de juiste manier binnen de organisatie kan implementeren. Dit alles met als doel om IT Services met het gewenste kwaliteitsniveau te kunnen leveren. Zo wordt ITIL veel toegepast binnen bedrijven met een help- of supportdesk en op afdelingen waar het beheer van soft- en/of hardware plaatsvind.

ITIL en APMG

ITIL is eigendom van het Cabinet Office. AMPG is door het Cabinet office aangewezen als exameninstituut. APMG accrediteert op haar beurt trainingsorganisaties welke vervolgens de officiële trainingen mogen verzorgen en de bijbehorende examens mogen afnemen.

ITIL niveaus

ITIL trainingen zijn opgebouwd uit verschillende niveaus.

• ITIL Foundation – De basis

Hierna kun je kiezen uit 2 verschillende stromingen (streams) met elk hun eigen modules:

• ITIL Service Lifecycle Stream – Deze modules zijn bedoeld voor medewerkers welke verantwoordelijk complete ‘levensloop’ van een IT product
• ITIL Service Capability Stream  – Deze modules zijn bedoeld voor medewerkers die specifieke processen binnen het service management beheren

Tussen beide streams bestaat een redelijke hoeveelheid overlap. Er wordt geadviseerd om ten minste 3 modules van Lifecycle of Capabilty af te ronden voorafgaand aan het starten met Managing Across the Lifecycle niveau.

Het volgende niveau behandeld de uitvoering van de 2 bovenstaande modules:

• ITIL Managing Across the Lifecycle – Deze module behandeld de implementatie en het managen van hetgeen in niveau 2 is geleerd. Je dient hier, naast te weten hoe bijvoorbeeld incident management werkt, ook te weten op welke manier het waarde kan bieden voor de complete levensloop.

In de onderstaande afbeelding is te zien hoe de verschillende niveaus zijn opgebouwd en hoeveel punten er per niveau en module zijn te verzamelen.

Een uitleg per niveau

ITIL Foundation Training

De Foundation training is de basis voor iedere IT Professional werkzaam in een organisatie die volgens de ITIL maatstaven opereert. Van deelnemers aan deze training wordt verwacht dat ze enige bekendheid hebben met het beheer van IT dienstverlening

De onderwerpen die de Foundation training behandeld zijn:

1.  IT Servicemanagement
2. Procesmatig werken
3. Opbouw, begrippen en doel van ITIL
4. IT Service Lifecycle en haar processen en functies op verschillende niveau’s

Het Foundation Examen behalen

Deelnemers aan de Foundation cursus krijgen een overzicht en basiskennis van ITIL.

Een Foundation training duurt gemiddeld 3 dagen. Gedurende deze 3 dagen wordt de complete ITIL terminologie behandeld. De complete examenstof wordt doorlopen onder begeleiding van een zeer ervaren trainer die aan de hand van praktijkvoorbeelden zaken uitlegt en verduidelijkt.
Na de training wordt 18 uur zelfstudie geadviseerd en dient tevens nog een verplicht boek doorgenomen te worden ter voorbereiding op het officiële APMG examen.

Wanneer u de Foundation cursus via een geaccrediteerde trainingsinstantie heeft gevolgd kunt u, na voldoende zelfstudie, het examen laten aanvragen door dit instituut.
Heeft u geen training gevolgd? Dan dient u het examen rechtstreeks via AMPG aan te vragen en een public examen afleggen in Huizen bij APMG Nederland.

Doel van het ITIL Foundation certificaat in IT-servicemanagement is het aantoonbaar maken dat de kandidaat kennis heeft opgedaan van de ITIL-terminologie, structuur en basisbegrippen en dat de kandidaat de kernprincipes van de ITIL-practices voor servicemanagement heeft begrepen. Het ITIL Foundation certificaat in IT-servicemanagement is niet bedoeld om de houders ervan ITIL practices voor servicemanagement in de praktijk toe te laten passen zonder verdere begeleiding.

ITIL Service Lifecycle Stream

Het Service Lifecycle onderdeel heeft 5 verschillende modules gebaseerd op een van de ITIL Service Lifecycle fasen. Elk onderdeel verwijst naar de officiële ITIL website waar u gedetailleerde informatie kunt vinden over de desbetreffende training.

• Service Strategy (SS)
• Service Design (SD)
• Service Transition (ST)
• Service Operation (SO)
• Continual Service Improvement (CSI)

Elke module behandeld de introductie van de Service Lifecycle, de principes, processen, functies en activiteiten die betrekking hebben op de fase in de Service Management Lifecycle tezamen met de technische en implementatie overwegingen.

ITIL Service Capability Stream

Het Service Capability onderdeel heft 4 verschillende modules welke ingaan op een serie van gezamenlijke processen activiteiten.

• Service Offerings and Agreements (SO&A)
• Release, Control and Validation (RC&V)
• Operational Support and Analysis (OS&A)
• Planning, Protection and Optimization (PP&O)

Elke module behandeld uitvoering en de toepassing van de verschillende processen gedurende de verschillende fasen van de Service Lifecycle. Deze modules zijn bedoeld voor cursisten die veel diepgaande kennis op willen doen over de ITIL processen en rollen, hoe deze kunnen worden geïmplementeerd en op elkaar inwerken.
Er is een verschil tussen de mate van analyse die plaatsvind bij de 2 verschillende streams. De Lifecycle modules zijn strategisch van opzet terwijl de Capability modules meer tactisch of operationeel zijn opgezet. Beide streams leiden naar het volgende onderdeel.

ITIL Managing Across the Lifecycle (MALC)

De Managing Across the lifecycle is de module die gevolgd kan worden na het behalen van 22 punten die verzameld zijn tijdens het succesvol afronden van de ITIL Foundation in combinatie met het succesvol afronden van verschillende modules uit de Lifecycle en/of Capability streams.

Er wordt in deze module met name aandacht besteed aan business, management en supervisie doelstellingen. Daarnaast wordt ingegaan op processen, functies en activiteiten alsmede de interactie en interfaces tussen de processen in de service lifecycle.

ITIL Expert

Het Expert niveau is bedoeld voor mensen die willen kunnen laten zien ITIL, op alle voorgaande niveaus, zeer goed te beheersen.

Zoals is te zien in het eerder weergegeven schema is er aan elk niveau/module een bepaald aantal punten verbonden. Door de flexibiliteit op het Intermediate niveau kan een deelnemer zich bekwamen in de onderdelen welke voor hem/haar belangrijk zijn.
Om het Expert niveau te behalen zijn er een aantal voorwaarden:

1. Je dient te beschikken  over een ITIL Foundation certificaat
2. Je dient over minimal 17 punten te beschikken alvorens door te stromen naar het Managing Across the Lifecycle niveau
3. De Managing Across the Lifecycle module dient succesvol te worden afgesloten
4. In totaal dient de deelnemer nu te beschikken  over minimaal 22 punten. Deze 22 punten zijn benodigd om in aanmerking te komen voor het certificaat en de titel ITIL Expert